Le métier de community manager est apparu avec l’essor de l’accès à Internet. Aujourd’hui, le community manager est rattaché au département communication et/ou marketing et travaille en interne au sein de l’entreprise, dans une agence ou en freelance. Il se charge principalement d’assurer la présence d’une entreprise ou d’une enseigne sur Internet et notamment sur les réseaux sociaux et veillent à sa e-réputation. A cet effet, le community manager est assigné à plusieurs missions.
Les fonctions du community manager
Le community manager est essentiellement chargé d’établir des stratégies. Ainsi celui ci peut les mettre en œuvre pour assurer la communication digitale d’une entreprise, d’une marque ou d’un produit/service donné au sein d’une ou de plusieurs communautés qu’il a lui-même constituées.
Assurer la présence d’une enseigne sur le web
Le community manager est avant tout chargé de réaliser les supports adéquats pour informer les internautes de l’existence de la société, de la marque ou des produits/services qu’il représente. En ce sens, le community manager s’occupe donc de la création du support de communication digitale : site web, blog, compte sur les réseaux sociaux, forums, et se charge de la conception et de la création des contenus nécessaires pour présenter l’enseigne qu’il représente.
Fédérer des communautés
Une fois le support en place, le community manager doit mettre sa/ses pages à jour pour inciter le maximum d’internautes à adhérer et à le suivre. Pour ce faire, il doit publier des contenus régulièrement et inviter les visiteurs de sa page à interagir avec lui et avec les autres internautes. Les contenus doivent pousser les visiteurs à s’exprimer sur l’enseigne en donnant leurs impressions et en partageant leurs expériences. Les réseaux sociaux représentent les terrains d’action par excellence pour constituer des communautés du fait que ces plateformes réunissent la grande majorité, voire presque la totalité des internautes.
Animer les communautés
Le community manager est chargé d’animer en permanence les plateformes qu’il a créé pour maintenir le contact avec ses suiveurs. Ceci lui permettra de définir les stratégies de communication à mener, de recueillir en permanence les retours des consommateurs et ainsi, pouvoir déterminer les axes à prendre pour améliorer ou maintenir l’image de l’organisation qu’il représente.
Modérer les échanges au sein des communautés
Les plateformes communautaires sont des espaces dédiés aux échanges. Chaque membre est invité à participer à des discussions orientées vers des sujets proposés par le community manager et par les autres internautes. Les informations et les comportements sur ce type de plateformes sont régis par la Loi. Par ailleurs, chaque plateforme dispose généralement d’une Charte et/ou d’un règlement portés à la connaissance de chaque membre à l’inscription.
Le community manager se charge de faire respecter la Charte et les dispositions légales sur sa page. Dans ce cadre, il doit être au courant de tout ce qui se passe sur la plateforme. il doit ainsi, normalement, prendre part aux échanges tout en restant entièrement impartial dans ses dires. Il agit surtout dans le but de veiller au bon fonctionnement des discussions et à la bienséance des membres. Le community manager est chargé d’élaborer la charte de bonne conduite, de modifier, voire de supprimer les discussions. Il peut ainsi supprimer les messages qui ne répondent pas aux critères établis par la Loi et/ou par la Charte et de sanctionner les membres qui en sont à l’origine.
Rester en veille permanente sur le web
D’une part, le community manager doit mener une politique de veille concurrentielle sur le web pour voir les stratégies de la concurrence. Il devra aussi pouvoir déterminer ses propres stratégies pour y répondre efficacement. D’autre part, le community manager doit aussi veiller à l’e-réputation de l’organisation qu’il représente en se tenant en permanence au courant de tout ce qui se dit à son sujet sur le web. Ceci lui permettra d’établir les méthodes de travail à adopter pour maintenir l’image de l’enseigne ou la redorer auprès de sa communauté.
Entrer en contact avec les influenceurs
Les consommateurs accordent beaucoup d’importance à la réputation des marques, des produits/services et à l’avis d’autres consommateurs dans leur décision d’achat. Avoir de bons retours des consommateurs permet donc de réaliser de bons résultats. De plus en plus d’internautes se lancent dans l’évaluation d’une enseigne/ produit/service pour guider les autres consommateurs. Cette activité est même devenue une profession à part entière.
Ces internautes qui contractent des revenus en publiant des conseils ou des impressions sur des organisations données sont appelés des influenceurs. Le community manager a tout son intérêt à contacter un maximum d’influenceurs et conclure de nombreux partenariats pour faire parler de l’organisation qu’il représente sur le web et, ainsi, garantir sa présente sur le réseau digital.
Organiser des événements
Le community manager est aussi chargé d’organiser divers événements pour animer davantage ses communautés : concours, jeux, rassemblement, rencontre. Ces événements commerciaux contribuent à inciter davantage la participation des membres et à les fidéliser mais également et surtout à attirer de nouveaux membres
Les qualités requises pour devenir community manager
Assurant essentiellement la tâche de relation clientèle, le community manager doit disposer des qualités nécessaires pour pouvoir représenter l’organisation.
- Sens du relationnel et de la communication
Le community manager s’occupe principalement de créer et d’entretenir des échanges. Aussi, il doit être capable de communiquer ouvertement en communauté et avoir un bon sens de la répartie dans ses propos. - Connaissance du web
Le community manager doit disposer d’une connaissance accrue du web et surtout du fonctionnement aussi bien d’un point de vue technique, qu’organisationnel, des plateformes communautaires et des réseaux sociaux. Celui-ci englobe la maîtrise de la programmation et du développement informatique et du référencement naturel. - Maîtrise des logiciels de conception audio-visuelle
Assigné à la tâche de réalisation des contenus, le community manager est également capable de concevoir et de produire tous les types de support de communication indispensables pour alimenter et animer les plateformes.
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